Tajemniczy pacjent - kolejny wymysł sieciówek?

Maciej Birecki
0

Podwyższenie standardów obsługi w danej placówce jest zdaniem wielu specjalistów szansą na zwiększenie obrotów danej apteki. A, o to przecież chodzi w biznesie (tak, nie oszukujmy się apteka to też biznes, my za darmo też nie pracujemy), by zarabiać. Jedną z metod, która jest polecana przez specjalistyczne agencje outsourcingowe jest „Mystery shopping”, czyli „tajemniczy klient”, który w przypadku apteki staje się „tajemniczym pacjentem”.

Tajemniczy pacjent - a kto to taki?

Tajemniczym pacjentem może zostać praktycznie każdy. W Internecie aż roi się od ogłoszeń agencji rekrutacyjnych, które zatrudniają tego typu osoby. Nie wymagane jest posiadaniewykształcenia medycznego, nie sprawdzana jest jakakolwiek wiedza z branży farmaceutycznej. Jedynymi warunkami są wysoka kultura osobista, komunikatywność oraz umiejętności aktorskie. Takie osoby udając potencjalnych pacjentów wcielają się z góry narzucone sytuacje, np. proszą o coś na alergię. Od tego momentu, tylko od nas zależy jak potoczy się dalsza część konwersacji, czy zakończymy ją szybko, a może jednak będziemy wypytywać o szczegóły schorzenia. By badanie zakończyło się sukcesemważne jest, aby osoba badająca została do końca anonimowa

Korzyści płynące ze skorzystania usługi „Tajemniczego Pacjenta”

Badania przeprowadzone przez #GrenfieldOnline szacują, że w blisko 70% przypadków utraty konsumenta (pacjenta) jest spowodowana jego nieodpowiednią obsługą. Z tego względu można wywnioskować, że badanie jej poziomu wobec pacjentów w danej placówce jest niezwykle istotne. Metoda „tajemniczego pacjenta” wydaje się być jednym z lepszych  tego typu badań z tego powodu, że pod uwagę bierze się jedynie prawdziwe doświadczenia pacjentów w konkretnych sytuacjach, a nie jedynie opinie nt. hipotetycznych zdarzeń. Ponadto osoba wcielająca się w pacjenta poddaje ocenie wygląd placówki, w tym czystość, właściwe ułożenie preparatów według odgórnie przyjętych kategorii, a także sprawdza czy w aptece realizowane są ustalone promocje, bądź czy pracownicy stosują różnorodne techniki sprzedaży (np. #SprzedażImpulsowa, SprzedażKomplementarna). Również farmaceuta może zostać poddany naciskowi w kwestii wydania leku Rp bez posiadania właściwej recepty.

Celem takiego badania jest poznanie słabych oraz mocnych stron ze strony personelu apteki, co wraz z jej wyglądem zewnętrznym przekłada się na ocenę jakości świadczonych usług. Efektem tych działań będą nowe szkolenia dla pracowników apteki, pozwalające zniwelować wszelkie niedociągnięcia, które pojawiły się podczas wizyty tajemniczego pacjenta. Za ich pomocą zwiększeniu ulegnie kompetencja personelu, co znacząco podniesie poziom satysfakcji pacjentów.

Strony

Aby dodać komentarz zaloguj się