Tajemniczy pacjent - kolejny wymysł sieciówek?

Maciej Birecki

Podwyższenie standardów obsługi w danej placówce jest zdaniem wielu specjalistów szansą na zwiększenie obrotów danej apteki. A, o to przecież chodzi w biznesie (tak, nie oszukujmy się apteka to też biznes, my za darmo też nie pracujemy), by zarabiać. Jedną z metod, która jest polecana przez specjalistyczne agencje outsourcingowe jest „Mystery shopping”, czyli „tajemniczy klient”, który w przypadku apteki staje się „tajemniczym pacjentem”.

Tajemniczy pacjent - a kto to taki?

Tajemniczym pacjentem może zostać praktycznie każdy. W Internecie aż roi się od ogłoszeń agencji rekrutacyjnych, które zatrudniają tego typu osoby. Nie wymagane jest posiadaniewykształcenia medycznego, nie sprawdzana jest jakakolwiek wiedza z branży farmaceutycznej. Jedynymi warunkami są wysoka kultura osobista, komunikatywność oraz umiejętności aktorskie. Takie osoby udając potencjalnych pacjentów wcielają się z góry narzucone sytuacje, np. proszą o coś na alergię. Od tego momentu, tylko od nas zależy jak potoczy się dalsza część konwersacji, czy zakończymy ją szybko, a może jednak będziemy wypytywać o szczegóły schorzenia. By badanie zakończyło się sukcesemważne jest, aby osoba badająca została do końca anonimowa

Korzyści płynące ze skorzystania usługi „Tajemniczego Pacjenta”

Badania przeprowadzone przez #GrenfieldOnline szacują, że w blisko 70% przypadków utraty konsumenta (pacjenta) jest spowodowana jego nieodpowiednią obsługą. Z tego względu można wywnioskować, że badanie jej poziomu wobec pacjentów w danej placówce jest niezwykle istotne. Metoda „tajemniczego pacjenta” wydaje się być jednym z lepszych  tego typu badań z tego powodu, że pod uwagę bierze się jedynie prawdziwe doświadczenia pacjentów w konkretnych sytuacjach, a nie jedynie opinie nt. hipotetycznych zdarzeń. Ponadto osoba wcielająca się w pacjenta poddaje ocenie wygląd placówki, w tym czystość, właściwe ułożenie preparatów według odgórnie przyjętych kategorii, a także sprawdza czy w aptece realizowane są ustalone promocje, bądź czy pracownicy stosują różnorodne techniki sprzedaży (np. #SprzedażImpulsowa, SprzedażKomplementarna). Również farmaceuta może zostać poddany naciskowi w kwestii wydania leku Rp bez posiadania właściwej recepty.

Celem takiego badania jest poznanie słabych oraz mocnych stron ze strony personelu apteki, co wraz z jej wyglądem zewnętrznym przekłada się na ocenę jakości świadczonych usług. Efektem tych działań będą nowe szkolenia dla pracowników apteki, pozwalające zniwelować wszelkie niedociągnięcia, które pojawiły się podczas wizyty tajemniczego pacjenta. Za ich pomocą zwiększeniu ulegnie kompetencja personelu, co znacząco podniesie poziom satysfakcji pacjentów.

Tajemniczy pacjent w ocenie farmaceutów

Tajemniczy pacjent w opinii większości farmaceutów jest traktowany w sposób negatywny. Dzieje się tak dlatego, że w naszym środowisku krąży wiele mitów na jego temat, głównie rozpowiadanych przez osoby, które nigdy nie miały z taką sytuacją do czynienia. Mowa tutaj o rzekomym ocenianiu wyglądu farmaceuty, w tym czystość włosów, posiadanie biżuterii, bądź pomalowanych paznokci przez nasze koleżanki. W rzeczywistości, w badaniu prowadzonym przez doświadczone agencje zajmujące się głównie branżą farmaceutyczną, ocenie zostaje poddany wygląd apteki, zachowanie farmaceuty, które wpływa na stopień zadowolenia pacjenta oraz przede wszystkim umiejętności prowadzenia konwersacji z pacjentem Przypomnijmy, że tajemniczy pacjent w 99% nie posiada żadnego wykształcenia medycznego, więc nie ocenia on naszej wiedzy merytorycznej. Jego zadaniem jest być naturalnym, wczuć się w rolę pacjenta, który też często nie wie zbyt wiele na temat swojej choroby, a liczy, że takie informacje pozyska w rozmowie z nami. Musimy pamiętać, że ocena tajemniczego pacjenta jest ogólna dla całej placówki, nie dotyczy konkretnego farmaceuty.

Ponadto ta metoda badania jest przypisywana tylko i wyłącznie dużym aptekom sieciowym. Jednak, ku Waszemu zaskoczeniu muszę stwierdzić, że coraz częściej po taką formę oceny jakości obsługi sięgają prywatni przedsiębiorcy, którym zależy na tym aby wygrać konkurencję z dużo większym i silniejszym rywalem jakim są sieciówki.

Ważne jest aby przed wizytą tajemniczego pacjenta przekazać pracownikom apteki wiedzę na temat zasadności stosowania tego badania. Należy przede wszystkim zaznaczyć, że jakość obsługi pacjentów ma decydujący wpływ na wyniki osiągane przez placówkę, a także wpłynie wymiernie na poszerzenie wiedzy oraz kwalifikacji samych pracowników.

#TajemniczyPacjent

#AgencjaOutsourcingowa

#MysteryShopping

#PersonelApteki

Oferty pracy z Twojej okolicy

Te sieci mają oferty w Twojej okolicy